Mobile commerce. Kijk verder dan rechtstreekse conversies.

Mobiel inzetten als retailer

Veel fysieke winkels maakten al de stap naar e-commerce, kan moeilijk anders. Maar sinds enkele jaren is dat niet meer genoeg, je moet ook investeren in mobiel. Als retailer loont het immers om mobiel aanwezig te zijn. Nochtans, als we kijken naar de cijfers, vindt het overgrote deel van de conversies nog steeds plaats op desktops, waarom zouden we dan investeren in mobiele/responsive websites of zelfs apps? Omdat we verder moeten kijken dan de rechtsreeks conversies.
Consumenten gebruiken, zoals je in onderstaande afbeelding kan zien, meerdere devices vooraleer ze overgaan tot een aankoop. Zo blijkt dat bezoekers mobiele devices vooral gebruiken voor het oriëntering– en evaluatieproces maar uiteindelijk wel via desktop/laptop bestellen. Het is dus belangrijk dat je op je mobiele webshop elementen zoals goede afbeeldingen, omschrijvingen, plus- en minpunten en reviews zeker niet achterwege laat om plaats te winnen. Dit is net wat de bezoeker wil lezen! Focus dus vooral op het informeren van de consument. Waar je wel rekening mee moet houden is dat een consument liefst zo persoonlijk mogelijk benaderd wordt. Indien iemand bepaalde producten bekeek of zelfs in zijn of haar winkelwagentje stak op een smartphone en daarna verder wil winkelen op een tablet, wil graag dat deze producten in het winkelwagentje zitten en wil bekijken welke producten hij nu weer bekeken had of aan een vergelijking had toegevoegd. Ook de omgekeerde richting (van desktop/tablet naar mobiel) moet gesynchroniseerd worden.

Showrooming? Webrooming!

Een andere zeer belangrijke reden om mobile in te zetten voor retail doeleinden is de omnichannel strategie. Vroeger, zelfs nu nog, hoor je klassieke retailers klagen over zogenoemde “showrooming”. Het fenomeen waarbij consumenten eerst informatie gaan inwinnen in fysieke verkooppunten en achteraf online bestellen. Wat blijkt? Het tegenovergestelde is waar. Maar liefst 65% van de consumenten doet aan “webrooming”, ze halen hun informatie van het web en zijn dikwijls zelfs beter op de hoogte over de eigenschappen van een product (met hun smartphone in de hand) dan de verkoper in de winkel. Ja, tijdens het traditionele shoppen worden smartphones intensief gebruikt. Dit kan je toch niet missen als retailer? Het is dus wel duidelijk dat je webshop mobiel uiterst toegankelijk moet zijn. Maar op welke manier? Is een mobiele site voldoende? Heb ik een app nodig? Beide?

Apps (ook voor e-commerce?)

Wauw! Een eigen app van je webshop, dat moet geweldig zijn. Zeker als je weet dat 68% van de belgen een smartphone heeft en dat mensen die een app van een retailer hebben opvallend beter converteren. Smartphone eigenaars gebruiken hun telefoon zo’n 177 minuten per dag en dan vooral apps. Waar wacht je nog op? Nee. Zo rooskleurig is het niet, een eigen app maken is niet voor iedere retailer weggelegd. Dan heb ik het niet enkele over het kostenplaatje, maar ook over volgende redenen. Ten eerste zijn er in totaal zo’n 1.500.000 apps beschikbaar in de (enkel nog maar) de Apple app store. Ben jij met je app wel uniek? Vervolgens moet je je realiseren dat maar liefst 50% van apps niet één keer gedownload werd. Bovendien gebruiken consumenten op hun smartphone maar een beperkt aantal apps regelmatig en de andere bijna niet. Daarom zijn apps voor retailers enkel weggelegd voor grote brands. Zij kunnen hun app in de markt zetten. Als kleinere retailer zet je dus best in op een goede mobiele/responsive website.

Wel een app? Zo krijg je downloads.

Heb je een app? Of het nu voor retail is of voor andere doeleinden, je wil dat ze gedownload en gebruikt wordt. Dit gaat allesbehalve vanzelf. Een groot deel van de apps worden niet of nauwelijks getoond bij zoekresultaten in de app store, je zal ze dus moeten promoten. Enkele tips die we hoorden op Mobile Day 2015:
• Organisch. Zoals al vermeld zijn apps voor retailers enkel weggelegd voor grote merken met webshops met veel verkeer. Zij kunnen mobiele gebruikers voorstellen hun app te gebruiken. Bekijken ze een product? Stel dan voor om het product in de app te bekijken. Vermijd overlays! Sommige gebruikers willen het liefst op een mobiele site surfen, een overlay die je bijna verplicht de app te downloaden heeft erg slechte gevolgen op je conversie/gebruikservaring.
• Adwords. In adwords kan je mobiele gebruikers targetten, gebruik deze functie om aparte ads te maken. Ofwel dat men direct de app kan installeren als er op de ad geklikt wordt, ofwel een zogenoemde “app extensie”, net zoals een locatie extensie. Houd hierbij rekening dat 50% van de Google searches mobiel zijn (niets om je zorgen over te maken), maar dat mensen mobiel wel anders zoeken dan op een desktop.
• Via Admob kan je op een goede manier apps promoten in andere apps. Je kan er CPA’s mee halen tussen de €2 en €4. Uit verschillende cases bleek dit de goedkoopste, betalende manier om downloads te genereren te zijn.
Reviews. Apps met minder dan 4 sterren worden significant minder gedownload. Benader gebruikers die dergelijke reviews schrijven proactief en kijk hoe je je app kan verbeteren.

Inzichten met dank aan MobileDay by Bloovi en sprekers: Maurice Jongerius (bol.com), Maxime Vandenbussche & Julien De Visscher (Semetis)