Succes of gestuntel? Hoe goed scoort jouw social webcare?

Social media is een krachtig platform om in contact te komen met een bedrijf, of je nu een vraag hebt, een klacht, of een compliment wilt geven. Dat biedt uitkomsten voor bedrijven: Iedereen die de tijd neemt om op social media met een bedrijf in contact te komen is een potentiële brand advocate. Zelfs als het om een boze klant gaat, het bieden van snelle hulp kan zorgen voor een positieve uitkomst. 

Je hebt het zelf vast ook al weleens gedaan, contact gezocht via social. En dan willen we natuurlijk allemaal snelheid, behulpzaamheid en een positieve uitkomst. Am I right? In de praktijk is dit echter niet altijd het geval als het om social webcare aankomt. En dat is jammer, want het kan zo gemakkelijk zijn. Laten wij (de marketingprofessionals) nu net verantwoordelijk zijn voor hoe onze social webcare georganiseerd is. In deze blog lees je tips om direct aan de slag te gaan en hoe je je social webcare sneller en behulpzamer maakt en het aantal positieve uitkomsten verhoogd. 

Onderschat social webcare niet

Social media management is een dagtaak op zich. Helaas betekent dat nog niet dat alle bedrijven ook zijn uitgerust met de tools en mankracht om ze bij te staan bij deze sociale queste. Want social webcare is niet iets om licht over te denken. Bedrijven als IKEA, Rabobank en KLM hebben hier niet voor niets hele teams voor ingesteld. Een adequaat optreden levert ze naast tevreden klanten en een positieve buzz ook mooie PR op! 

Luisteren – Social Media Monitoring

Een snellere social webcare begint bij luisteren. Social media monitoring maakt dit een stuk gemakkelijker en hiermee monitor je alles wat er over je gezegd wordt. Zo detecteer je direct vragen, complimenten en klachten die rondzweven in de zee van data. Want niet iedereen gebruikt een hashtag # of mention @ in zijn bericht over jou. Lastig reageren als je niet op de hoogte bent van wat er gezegd wordt! Een social media monitoring tool helpt je de relevante gesprekken te filteren uit de miljoenen conversaties die er dagelijks via social media plaatsvinden. 

Consistentie is Key

Hoe om te gaan met klanten via social media? Zodra er meerdere mensen in een team zitten is het belangrijk om hier duidelijke richtlijnen voor te hebben. Consistentie speelt hierbij de hoofdrol. Tutoyeren of niet? Serieus of grappig? In het licht van consistentie staat ook de taakverdeling. Als klant is het wel zo fijn om maar 1 keer je verhaal te hoeven doen en 1 aanspreekpunt te hebben binnen het bedrijf. Stem de taken in het team dus onderling af. 

Haal de conversatie van publiek naar privé

Ben je vervolgens in gesprek met een klant, dan merk je dat dit snel over en weer kan gaan, voor het uitdiepen van een probleem bijvoorbeeld, of om contactgegevens van de klant te verzamelen. Om het voor de rest van je community gezellig en relevant te houden, is het verstandig om zo snel mogelijk het gesprek van publiek naar privé te halen. De meeste social media bieden hiervoor de Direct Message optie. Gebruik deze om de behulpzaamheid van je social webcare naar een nieuwe dimensie te brengen!

Als afsluitende tip is het vooral van belang om social webcare niet als een noodzakelijk kwaad te zien, maar juist als onuitputtelijke, gratis bron van waardevolle klantenfeedback. Dit biedt waardevolle inzichten die je kunnen helpen bij het verbeteren van de dienstverlening of product. En is dat niet het uiteindelijke doel? Om altijd het beste te kunnen aanbieden aan je klanten.