Live chat functie in je webshop? Slim.

Hopelijk wil je met je webshop je gebruikers zo goed mogelijk helpen. Op alle manieren. Je bent bereikbaar via telefoon, e-mail misschien sociale media. Maar een functie die vaak vergeten wordt is een livechat op je webshop zelf. Zonde, want het kan een échte meerwaarde bieden.

Waarom een live chat functie in je webshop?

Een chat is erg drempelverlagend. Wanneer een bezoeker met een vraag zit neem deze niet zo snel de telefoon. Een mail sturen heeft als nadeel dat het antwoord op zich laat wachten en als je via sociale media je vraag wil stellen moet je eerst de webshop verlaten. Een chat heeft deze nadelen niet: De bezoeker stelt eenvoudig z’n vraag en krijgt meteen antwoord. Daarnaast kan je een echte conversatie voeren én bij de meeste livechat software (bijvoorbeeld zopim) kan je ook meekijken met de bezoeker: Welke pagina’s werden bezocht? Hoe lang? Welk apparaat wordt gebruikt? Je begrijpt: Je kan de bezoeker goed helpen én meteen overtuigen ook je product direct te bestellen. Dit heeft meteen invloed op je conversiepercentage.

De cijfers van het onderzoek van Smartsupp

Volgens een onderzoek van Smartsupp livechat blijkt dat gebruikers die de chat gebruiken een conversiepercentage hebben dat 150% hoger ligt. (Dit gaat dus enkel over bezoekers die gebruik maken van de chat, dit zijn er meestal wel maar tussen de 0,5% en 5%).

Een live chat om bezoekers te begrijpen

Een chat op je webshop helpt niet alleen je bezoekers onmiddellijk, maar het helpt jezelf (als webwinkelier)  zeker en vast ook. Zo kom je te weten waar bezoekers problemen mee hebben en kan je deze voor hen oplossen. Wordt een bepaalde vraag vaak gesteld? Zet ‘m in je FAQ of los het probleem op. Misschien hoor je wel dat bezoekers graag cadeaubonnen willen maar is dit niet verkrijgbaar? Uiteraard ook technische problemen stel je meteen vast.

Je bezoekers proactief aanspreken?

Ga je wachten tot bezoekers een bericht sturen of misschien spreek je ze zelf wel aan? Dit moet je voor jezelf uitmaken. Maar houd rekening met het volgende:

• Een gebruiker meteen aanspreken kan afschrikken. De bezoeker kan zich bekeken voelen.
• Maak het persoonlijk. Een typisch automatisch bericht komt slecht over. “Kan ik u helpen” is saai. “Hoi, ik ben Jan en ben specialist in stofzuigers, als je een vraag hebt: Shoot!” klinkt veel leuker. Uiteraard hangt dit van je doelgroep af.
• Spreek de gebruiker aan op cruciale momenten: Zoekt hij iets in je zoekfunctie en is het onvindbaar? Blijft hij/zij wel erg lang op de afrekenpagina hangen? Dan is het moment om in te grijpen. Dit kan automatisch bij de meeste software.
• Bij de meeste software kan je kijken welke pagina’s de bezoeker bekijkt/bekeken heeft. Laat dit echter nooit merken. Ze voelen zich bespioneerd, erg onaangenaam. Gebruik deze informatie om beter te kunnen helpen.

Welke Live Chat software voor je webshop?

Zopim. Erg eenvoudig en gratis.

Er zijn erg veel aanbieders van software. De meeste systemen zijn vrij eenvoudig en bieden genoeg functionaliteit. Zelf heb ik positieve ervaring met Zopim, een erg eenvoudig systeem wat zelfs gratis is als je tevreden bent met beperkte functionaliteiten. Het grote voordeel aan Zopim is de eenvoudigheid, één code in je webshop plakken en je kan aan de slag. Alles wordt meteen duidelijk. Met Zopim kan je gebruikers automatisch aanspreken, automatisch antwoorden, “openingsuren” instellen, verschillende accounts, bezoekers vragen of ze de service goed vonden. Bezoekers volgen wat ze doen, waar ze zitten, op welk apparaat. Voor kleinere webshops lijkt Zopim me een goede oplossing. Voor erg grote webshops zijn er waarschijnlijke betere opties.

Gebruik je zelf een Chat? Of net niet? En wat zijn je ervaringen? Laat zeker een reactie achter!